Crypto.com a supprimé le compte utilisateur avec des fonds, sans donner de raison pendant des semaines

L'échange de crypto-monnaies en qui vous avez confiance avec votre argent durement gagné peut soudainement supprimer votre compte et geler tous les fonds sans aucun avertissement. C'est ce qui est arrivé à un utilisateur sur Crypto.com la semaine dernière. Alarmant, son support client a d'abord nié que le compte utilisateur existait même.

Le 13 août, l'utilisateur “Bradley Peak” a reçu un e-mail rassurant avec l'objet : “Crypto.com Exchange – Connexion réussie.” Ses identifiants avaient été acceptés. Semblable à ce que quiconque recevrait en essayant d'accéder à son compte.

Bien que l'e-mail prétende une connexion réussie, il ne pouvait en réalité pas accéder à l'échange. Peak a été renvoyé vers l'application principale de Crypto.com ou son flux de connexion au Royaume-Uni. Lorsqu'il a inspecté le trafic du navigateur, il a dit qu'une requête à un point de terminaison d'échange a renvoyé “401 Non autorisé.”

Donc, en gros, Crypto.com montrait que l'utilisateur n'a pas de compte. Pourtant, son argent était bloqué à l'intérieur.

Remarque : Cela fait 8 jours depuis l'incident, et Crypto.com n'a pas encore résolu le problème. Après l'enquête de BeInCrypto, l'échange a demandé à l'utilisateur une adresse de portefeuille externe pour envoyer ses fonds. Cependant, cela ne s'est pas encore produit, au moment de l'écriture. Peak est journaliste chez BeInCrypto. Il n'a pas participé à la rédaction ou à l'écriture de cet article. BeInCrypto a examiné indépendamment les captures d'écran et la correspondance qu'il a fournies, puis a donné à Crypto.com un droit de réponse détaillé.

Une connexion réussie vers nulle part

Peak dit qu'il avait utilisé le compte de l'échange Crypto.com normalement pendant plusieurs années. Il a envoyé des fonds vers le même système de dépôt établi qu'il avait utilisé auparavant. L'accès a disparu par la suite.

Il n'y avait pas d'email de suspension. La page de connexion ne montrait aucun avertissement sur l'état du compte et ne demandait aucun document.

Le support client était un problème plus important. Crypto.com ne pouvait pas donner à Peak une description cohérente de son compte.

Dans un chat, un spécialiste du support lui a dit : « Après vérification, je peux voir que votre compte d'échange est rejeté. » L'agent n'a pas défini « rejeté » ni dit quand ce statut avait été appliqué. Le cas a été escaladé, suivi d'une phrase familière : « Je ne peux pas vous donner de délai exact. »

« Rejeté » est devenu « Il n'y a pas de compte »

Un autre agent de support a donné une réponse plus étrange. Après avoir demandé à Peak l'adresse email qu'il utilisait pour se connecter, le spécialiste a répondu : « Désolé, mais il n'y a pas de compte d'échange sous cette adresse email spécifique. »

Peak a répondu avec des messages de l'échange Crypto.com liés à cette adresse, y compris des notifications de connexion réussie et un email antérieur indiquant qu'il avait déjà un compte d'échange. Les captures d'écran examinées par BeInCrypto ne montrent aucune explication pour la contradiction.

Les échanges se sont ensuite installés dans une boucle. Le support a dit que le cas était « toujours en cours », qu'une autre équipe s'en occupait et qu'aucun délai n'était disponible.

Peak a demandé des mises à jour à travers deux chats pendant des semaines. Ses fonds sont restés inaccessibles.

Crypto.com a répondu avec une déclaration de conformité vague

BeInCrypto a envoyé 12 questions à Crypto.com. Elles portaient sur le statut du compte, la signification de « rejeté », l'emplacement des fonds et les étapes nécessaires pour les retirer.

Crypto.com a demandé un délai supplémentaire et a ensuite émis une déclaration très vague sur le record :

« Crypto.com suit des protocoles réglementaires stricts et, en tant que tel, nous ne commentons pas les comptes clients individuels. En tant qu'entreprise MLR enregistrée, nous sommes tenus de respecter les obligations légales et réglementaires applicables, y compris la surveillance et l'examen de l'activité des clients. Nous pouvons imposer des restrictions sur les comptes pendant que ces examens sont en cours. Le support client de Crypto.com continuera d'interagir avec l'utilisateur concerné si nécessaire. »

La déclaration identifie une raison pour laquelle l'échange peut restreindre un compte pendant l'examen. Elle ne confirme pas que le compte de Peak est sous un tel examen ni ne précise s'il existe actuellement.

La société n'a donné aucun statut pour les fonds et aucun chemin ou délai pour leur libération.

La référence de Crypto.com à son statut réglementaire a également besoin de contexte. Foris DAX UK est enregistré par la Financial Conduct Authority pour certaines activités liées aux crypto-actifs. L'enregistrement actuel est soumis aux règles de lutte contre le blanchiment d'argent du Royaume-Uni.

La FCA indique que le régime d'autorisation plus large devrait commencer en octobre 2027 et que l'enregistrement MLR ne garantit pas l'autorisation dans ce cadre.

Un avis de la FCA mentionnant Foris DAX UK indique également que les clients n'ont pas accès au Service de Médiation Financière ou au Système de Compensation des Services Financiers pour ces services.

Les cas impliquant des comptes d'échange inaccessibles soulèvent donc un problème pratique de garde.

D'autres utilisateurs ont trouvé le même labyrinthe

La plainte de Peak n'est pas la seule réclamation d'accès au compte 2026 visible dans le forum public de Crypto.com. Les comptes ci-dessous sont anonymes et BeInCrypto n'a pas pu les vérifier de manière indépendante. Leurs détails font écho à des parties de son expérience.

Plus tôt cette année, un utilisateur canadien a déclaré que les retraits et l'accès à l'échange étaient bloqués après un « examen de routine ». L'utilisateur a ensuite rapporté qu'une plainte formelle avait conduit à la restauration de l'accès en quelques jours, sans explication pour la restriction initiale.

Un autre client de longue date a signalé un verrouillage de compte, une erreur non autorisée et des renvois répétés à une file d'attente de support. Un représentant de la communauté Crypto.com a proposé d'escalader le cas manuellement. Dans un fil séparé, un utilisateur a déclaré qu'un changement de numéro de téléphone avait déclenché un verrouillage de quatre jours ; d'autres commentateurs ont décrit des boucles similaires.

Les anecdotes ne montrent pas à quel point le problème est courant. Elles montrent le même mode de défaillance : l'accès s'arrête, le chat escalade le cas, et une plainte publique ouvre une autre voie d'escalade.

Plus tôt en mars, Crypto.com a également réduit d'environ 12 % de son personnel, soit environ 180 postes, alors qu'il intégrait l'IA dans l'ensemble de l'entreprise. La société n'a pas indiqué que le support client avait été affecté. Les preuves examinées par BeInCrypto ne lient pas les réductions au cas de Peak.

Le compte n'a toujours pas de nom

Les échanges centralisés peuvent avoir des raisons légales de suspendre les transactions, et les examens de crimes financiers peuvent limiter ce qu'ils divulguent. Ce pouvoir rend un statut de compte précis et un chemin d'escalade fonctionnel essentiels.

Peak est l'un des plusieurs utilisateurs qui restent coincés entre les systèmes de Crypto.com. Un a accepté sa connexion, tandis qu'un autre a refusé l'autorisation. Le support a qualifié le compte de "rejeté" et a ensuite déclaré qu'il n'existait pas. Le bureau de presse a décrit des restrictions qui peuvent survenir lors des examens, tout en refusant de dire si cette explication s'appliquait ici.

Au 21 août, Peak n'avait toujours pas accès aux fonds, pas de délai, et pas d'explication spécifique au compte. Crypto.com dit que le support continuera à interagir avec lui. Pour l'instant, cette interaction se termine là où l'histoire a commencé : dans une fenêtre de chat lui demandant d'attendre.

Source : BeInCrypto